Czy doskonalenie metod pracy w przemyśle może mieć związek z pojęciem Customer Experience, czyli doświadczeniami klienta?

Odpowiedź na tak zadane pytanie może być dla niektórych zaskakująca. Tym bardziej, że odnosi się ono do dość odległych w czasie i przestrzeni pojęć. Wspólnym mianownikiem do rozważań nad związkiem pomiędzy doskonaleniem metod pracy a doświadczeniami klienta są przeprowadzone przez nas eksperymenty, które potwierdzają sensowność łączenia odległych z pozoru dyscyplin biznesowych.

Program TWI

Po przystąpieniu do II Wojny Światowej Rząd Federalny USA musiał się zmierzyć z poważnym wyzwaniem. Zdolni i przeszkoleni do pracy w produkcji mężczyźni zostali powołani do wojska i wysłani na front. Spowodowało to drastyczny spadek mocy produkcyjnych w branży zbrojeniowej, które stanowiły klucz do uzyskania przewagi na froncie. Aby sprostać potrzebom przemysłu powołano do życia program Training Within Industry Service (TWI). We wrześniu 1940 roku wydano pierwszy biuletyn programowy, w którym zaprezentowano nowatorskie w tym czasie podejście do szkolenia ludzi w przemyśle.

źródło: https://www.linkedin.com/pulse/20140520221456-45886820-lean-the-old-fashioned-way

Punktem wyjścia do opracowania założeń do systemu szkoleń stało się pytanie o to, co powinien wiedzieć i umieć dobry przełożony[1]. W ten sposób zaprojektowano model pięciu wymagań dobrego przełożonego, który uwzględnia następujące kwestie:

  1. Wiedzę o pracy, która odnosi się do specyfiki działalności przedsiębiorstwa i znajomości tego, jak w praktyce funkcjonuje dany biznes.
  2. Wiedzę o odpowiedzialności dotyczącej wymagań odnośnie specyficznych kompetencji i zakresu odpowiedzialności za podejmowane przez przełożonego działania.
  3. Umiejętności instruowania, czyli szkolenia podległych pracowników.
  4. Umiejętności doskonalenia metod pracy potrzebnej do doskonalenia organizacji pracy i podnoszenia efektywności.
  5. Umiejętności przywództwa dająca podstawy do doskonalenia zdolności współpracy z ludźmi.

Jedną z najważniejszych cech szkoleń programu TWI jest zasada „nauki przez praktykę”.[2] Wyraża się ona w tym, że szkolenia powinny zawierać praktyczne ćwiczenia odnoszące się do wykonywanej pracy. Warunkiem koniecznym zdobycia praktycznych umiejętności jest zatem przećwiczenie tego, jak w rzeczywistych warunkach powinna być wykonywana praca. Warunkiem zaś osiągania coraz lepszych wyników jest stosowanie prostych i sprawdzonych metod doskonalenia pracy. Osobiste doświadczenie i zaangażowanie jest kluczowym czynnikiem decydującym o późniejszych wynikach osiąganych przez pracowników.

Customer Experience, czyli doświadczenia klienta

Kilkadziesiąt lat później pojęcie „doświadczania” – z perspektywy klienta – staje się podstawą do lepszego zrozumienia i projektowania coraz lepszych produktów i usług.

Doświadczenia klienta (ang. Customer Experience) to wszystkie interakcje pomiędzy klientem a organizacją, będące połączeniem percepcji klienta dotyczącej fizycznych aktywności organizacji, stymulowanych zmysłów klienta i wywołanych u klienta emocji. Interakcje te są intuicyjnie oceniane przez klienta względem jego oczekiwań po pierwsze poprzez cały czas trwania kontaktu z firmą, po drugie – we wszystkich punktach styku klient – firma.[3]

Spośród wszystkich rodzajów doświadczeń to, które związane jest z usługą lub produktem używanym przez klienta, wydaje się najbardziej dominować. Dotyczy to produktów materialnych (np. telefon komórkowy) oraz wirtualnych (np. aplikacja do obsługi banku on-line), z których niezliczone rzesze konsumentów korzystają każdego dnia. Na doświadczenia klienta z produktem lub usługą składa się bardzo wiele aspektów takich jak wygoda korzystania, łatwa dostępność, cena, itd.

Organizacje, które liczą się z opiniami swoich klientów stają wobec dwóch różnych rodzajów wyzwań:

  1. Jak wprowadzić produkt lub usługę na rynek, aby doświadczenia klienta były jak najlepsze?
  2. Jak doskonalić produkt lub usługę, aby doświadczenia klienta były coraz lepsze?

Każdy, kto doświadczył dylematów związanych z remontem lub budową domu z pewnością przyzna, że często wybudowanie nowego domu spełniającego nasze oczekiwania jest prostsze od przeprowadzenia remontu starego budynku, który wymaga adaptacji pod kątem naszych oczekiwań. Zdarza się, że remont odkrywa ukryte niedoskonałości wymagające przeprowadzenia nieplanowanych wcześniej kosztownych zmian.

W tym kontekście doskonalenie istniejącego produktu lub usługi wydaje się być większym wyzwaniem dla organizacji.

Doskonalenie produktu lub usługi

Co wobec powyższego może mieć wspólnego opracowana ponad siedemdziesiąt lat temu metoda doskonalenia pracy z poprawą doświadczeń klienta korzystającego z produktów lub usług? Okazuje się, że podejście TWI do doskonalenia metod pracy oferuje prosty i skuteczny zestaw narzędzi, których zastosowanie może znacząco poprawić wygodę korzystania z produktów lub usług.

źródło: Lean Enterprise Institute Polska

Ta strona używa ciasteczek (cookies), dzięki którym nasz serwis może działać lepiej. więcej. Zamknij