Firmy usługowe mają potencjał doskonalenia swoich działań w tempie 20-50 razy szybszym niż produkcja – przedruk wywiadu ze Stephenem Parrym, ekspertem Lean Management w usługach

Autor wywiadu podczas seminarium usługowego na XIV Konferencji Lean Management w dniach 10-12 czerwca 2014 roku we Wrocławiu

Tempo uczenia się w przypadku firm usługowych jest od 20 do 50 razy szybsze niż tempo uczenia się firm produkcyjnych. Przyczyna takiego stanu rzeczy jest bardzo prosta: aby przeprowadzić eksperyment w firmie produkcyjnej, często jesteśmy zmuszeni do całkowitej reorganizacji jakiejś części fabryki, a przez to trudno jest nam działać i przez to możemy jedynie eksperymentować w bardzo ograniczony sposób. W przypadku usług, eksperymenty mogą być przeprowadzane przez cały czas, bez istotnego wpływu na funkcjonowanie biznesu, a zmiany z nich wynikające są od razu widoczne.

LEI Polska: Na czym polega różnica we wdrażaniu Lean Management w środowisku produkcyjnym i usługowym?

Stephen Parry: Myślę, że różnica ta wynika bezpośrednio z tego, co odróżnia usługi od produkcji. Świadcząc usługi – w przeciwieństwie do produkcji – jesteśmy w stałym kontakcie z klientem. Problem jednak w tym, że zapotrzebowanie klientów jest często niejasno formułowane, ponieważ klient nie określa swoich oczekiwań w sposób, w jaki byśmy tego oczekiwali. W rezultacie, właściwe rozszyfrowanie tych informacji wymaga poświęcenia czasu i uwagi na dobre zrozumienie.

Nie ma jednego, ogólnego podejścia do klientów. Musisz w pełni rozumieć ich potrzeby, aby umiejętnie dobrać odpowiedni produkt, czy usługę, które pomogą je zaspokoić. Osoby związane z produkcją, na przykład pracujące w fabryce, nie mają takiego problemu, ponieważ klienci nie patrzą im na ręce, nie przyglądają się każdej produkowanej przez nich części i nie próbują modyfikować procesu produkcyjnego. Wszystkie decyzje są z góry przesądzone.

Autor wywiadu podczas seminarium dla sektora usługowego w trakcie XIV Konferencji Lean Management w dniach 10-12 czerwca 2014 roku we Wrocławiu

Autor wywiadu podczas seminarium dla sektora usługowego w trakcie XIV Konferencji Lean Management w dniach 10-12 czerwca 2014 roku we Wrocławiu

Usług z kolei często tworzymy i świadczymy wespół z naszym klientem. Co więcej, wymagania klientów mogą się zmieniać, przez co trudno na przykład wprowadzić jest pracę standaryzowaną. Ciężej jest bowiem ustandaryzować np. proces ofertowania przy dużym zróżnicowaniu zapytań.

Oznacza to zatem, że w przypadku usług, mamy do czynienia z szerszym wachlarzem potrzeb klientów, lecz mimo to musimy dokonać standaryzacji procesów. Dzięki temu nasi pracownicy zyskają możliwość umiejętnego radzenia sobie z różnorodnością i nie będą ograniczać się do świadczenia jednego rodzaju usługi, niezależnie od zgłaszanych przez klientów potrzeb i oczekiwań.

Możesz oczywiście – na nieszczęście – sprowadzić Lean do standaryzacji tego typu, „dławiąc” możliwości zaoferowania klientom szerszych możliwości. Oferowanie klientowi szerokiego wachlarza usług, dawanie mu dużego wyboru i zapewnienie wsparcia w podjęciu odpowiedniej decyzji, stanowią to, co wyróżnia cię jako usługodawcę spośród innych firm. Jeśli zawęzisz swoją ofertę, klienci odczują frustrację – dostaną nie to, czego chcieli, ale jakoś będą musieli z tym żyć.

Musimy uczyć się od klienta, czerpać od niego informacje, a jeśli okaże się, że nie jesteśmy w stanie dać klientowi tego, czego tak naprawdę potrzebuje, musimy być w stanie bardzo szybko dokonać niezbędnych zmian.

W przypadku usług, ważną różnicę stanowi też tempo uczenia się, które jest od 20 do 50 razy szybsze niż tempo uczenia się firm produkcyjnych. Przyczyna takiego stanu rzeczy jest bardzo prosta: aby przeprowadzić eksperyment w firmie produkcyjnej, często jesteśmy zmuszeni do całkowitej reorganizacji jakiejś części fabryki, musimy czekać na planowany postój, brać pod uwagę dokumentację techniczną, a przez to trudno jest nam działać i przez to możemy jedynie eksperymentować w bardzo ograniczony sposób.

W przypadku usług, eksperymenty mogą być przeprowadzane przez cały czas, bez istotnego wpływu na funkcjonowanie biznesu, a zmiany z nich wynikające są od razu widoczne. W tym właśnie, moim zdaniem, tkwi piękno zastosowania idei Lean w usługach. Dzięki temu praca staje się dużo bardziej dynamiczna i potrafimy reagować w ustandaryzowany, przewidywalny sposób. To z kolei ma ogromne znaczenie dla pracowników, ponieważ czują się oni wolni i otwarci, a to pozwala im z kolei na znajdowanie zaskakujących rozwiązań oraz rozwiązywanie problemów w sposób, jakiego nikt się nie spodziewał.

Moim zdaniem, usługi stanowią dużo bardziej interesujące pole do popisu dla Lean niż produkcja, szczególnie ze względu na tempo nauki, oraz możliwości przeprowadzania eksperymentów w kontrolowany sposób.

Co stanowi źródło sukcesu transformacji Lean?

Myślę, że zarówno w przypadku produkcji, jak i usług, chodzi dokładnie o to samo. Pamiętając o tym, że jedynie długotrwałe sukcesy są prawdziwymi sukcesami, chcę podkreślić, że transformacja Lean może być trwała jedynie dzięki całkowitej zmianie klimatu miejsca pracy, czy też kultury miejsca pracy. Osobiście wolę określenie „klimat”, ponieważ ludziom łatwiej się z nim utożsamić i właściwie odczuć atmosferę swojego środowiska pracy.

Jeśli w twoim miejscu pracy panują restrykcyjne zasady i zawsze musisz prosić o pozwolenie i zgodę na wszystko, nie masz szans, aby twój program Lean przetrwał. Twoja dotychczasowa rzeczywistość pozostanie niezmieniona, jedynie niektóre zadania będą, dzięki Lean, wykonywane szybciej.

polecamy również

Symulacja Lean dla procesów biurowych
12-13.10.2017 Wrocław

Przekonaj się w praktyce jak można przełomowo usprawnić obszary nieprodukcyjne w Twojej firmie

sprawdź

Warsztaty na terenie firmy!
Szczupłe Rozwiązania

Szczupłe Rozwiązania

Pomiędzy konsumentami, a dostawcami istnieje dziś ogromna przepaść. Konsumenci mają szeroki wybór dóbr wysokiej jakości i mogą je otrzymać od rosnącej gamy dostawców. Producenci komputerów, dealerzy samochodowi czy hipermarkety obiecują […]

więcej

Ta strona używa ciasteczek (cookies), dzięki którym nasz serwis może działać lepiej. więcej. Zamknij