Autor:  Jean Cunningham

Czy masz do czynienia ze zmiennością, jeśli chodzi o ilość pracy do wykonania? Oczywiście, że tak, to naturalne. Prawie każda branża boryka się z „przypływami i odpływami”. A jeśli chodzi o popyt ze strony klientów, nie ma mowy o jego całkowitej kontroli. Kiedy przed dwoma laty rozpoczęłam pracę w Lean Enterprise Institute, jedną z pierwszych decyzji, w których podejmowaniu brałam udział, było wydanie niesamowitej książki napisanej przez Karen Gaudet we współpracy z Emily Adams zatytułowanej Pracuj spokojniej, osiągaj więcej. Jak Starbucks sprawił, że ludzie pracują spokojnie, osiągając lepsze wyniki.

Karen ma za sobą wieloletnią karierę w sieci Starbucks, a w książce opowiada intensywną i momentami bohaterską historię tej sieci – historię, której stała się częścią. Pokazuje czytelnikom, jak uczenie się i eksperymentowanie na poziomie pojedynczych kawiarni może być skuteczne i w jaki sposób pozwala samoorganizującym się zespołom tworzyć szybkie rozwiązania (lub „taktyki”, używając terminologii Starbucks) umożliwiające sprostanie zmieniającemu się popytowi.

Maksima i minima popytu ze strony klientów są wyzwaniem nawet dla najbardziej elastycznych załóg. Jest to szczególnie istotne w sytuacjach, w których pracownicy są traktowani nieludzko – po prostu jako elementy układanki, które należy dodawać lub odejmować zależnie od okoliczności. Na szczęście nie dotyczyło to kawiarni w regionie Karen. „Taktyki” opisane w książce wykraczają daleko poza twórcze układanie harmonogramów. Istotnie, mogą regulować pracę w zależności od potrzeb.

Karen wyjaśnia, w jaki sposób owe „taktyki” pozwoliły zespołowi nie tylko dostosować się do dziennych i tygodniowych zmian popytu, lecz także sprostać radykalnym skokom wywołanym niezależnymi, a dramatycznymi wydarzeniami zewnętrznymi. Wydarzenia te jednocześnie spowodowały nagły wzrost popytu i wstrząsnęły lokalną społecznością oraz załogą kawiarni, która mimo to była w stanie spełnić oczekiwania klientów. „Taktyki” opierały się na działaniach doskonalących na poziomie danego lokalu. Owe działania miały pomóc dokładnie zrozumieć, w jaki sposób każdy element pracy (ekspres do kawy, piekarniki, zimne napoje itp.) jest wykorzystywany i w jaki sposób go stabilizować. Pracownicy kawiarni mogli następnie jako zespół budować i rozwijać swoje zdolności do obsługi całego tego systemu. 

Pracuj spokojniej, osiągaj więcej to idealny tytuł. Nie sugeruje stałego popytu. Sugeruje zaspokojenie popytu bez stresu i paniki. Pracownicy w każdej kawiarni (choć wielu pracuje w więcej niż jednej placówce) opracowują „taktyki” oparte na wspólnych wartościach i zasadach. Mogą następnie uruchomić konkretną „taktykę” – tę, która jest odpowiednia w danej sytuacji.

Książka Karen Gaudet daje wiele świetnych wskazówek nie tylko sklepom/lokalom w branży detalicznej, których jest przecież mnóstwo. Tak naprawdę zawiera wiele odkrywczych spostrzeżeń cennych dla wszystkich pracowników we wszystkich działach każdej firmy. Podpowiada, jak nauczyć się tworzyć „taktyki” na poziomie lokalnym. Dzięki książce dowiemy się, jak zarządzać w nowy sposób, jak uczyć się szanować i jak angażować w działania wszystkich pracowników.

Pewien mój współpracownik kiedyś powiedział: „Chciałbym, aby to nasz zespół mógł «płynąć» do pracy, zamiast kierować pracę do poszczególnych specjalistów. Aby następnie członkowie zespołu samodzielnie organizowali się wokół rzeczywistej pracy, którą należy wykonać każdego dnia”. Książką Karen Gaudet pokazuje, iż jest to możliwe. Jestem przekonana, że dzięki licznym celnym spostrzeżeniom na temat usprawniania pracy będzie dla Czytelników prawdziwą inspiracją.

Książka Pracuj spokojniej, osiągaj więcej. Jak Starbucks sprawił, że ludzie pracują spokojnie, osiągając lepsze wyniki ukazała się nakładem Wydawnictwa Lean Enterprise Institute Polska i jest dostępna w księgarni leanbooks.pl.

Niniejszy artykuł oryginalnie ukazał się w języku angielskim i jest dostępny tutaj. Jego autorką jest Jean Cunningham, ekspert z zakresu Lean i autorka trzech książek z tej tematyki.