1. Kaizen Ohno-san strofował nas, mówiąc: „Gapienie się na rzeczy to nie jest sposób, by dowiedzieć się, jak je polepszyć. Wasze oczy są szeroko otwarte, ale jesteście ślepi jak krety!” „Ale Ohno-san – ktoś protestował – słowo ślepy jest obraźliwe.” „Tak? W takim razie macie folię aluminiową na oczach [by lśniły tak, jakby były otwarte].”

„Jeżeli macie zamiar ciągle robić kaizeny – kontynuował – musicie założyć, że panuje bałagan. Zbyt wielu ludzi uważa, że wszystko jest w porządku. Nie jesteście przypadkiem przekonani, że to, jak postępujecie, jest słuszne? To nie jest sposób, by cokolwiek osiągnąć. W kaizenie chodzi o zmianę obecnej sytuacji. Jeżeli uznacie, że obecnie wszystko jest w porządku, nie możecie robić kaizenów. Zmieńcie coś!”

„Jeżeli wychodzicie na produkcję, musicie poszukiwać rzeczy, które możecie zrobić tam dla ludzi. Nie macie co robić na produkcji, jeżeli jesteście tam tylko po to, by być. Musicie szukać zmian, które możecie wprowadzić dla dobra ludzi tam pracujących.” Oto przykład podejścia Ohno-san. Pewnego razu, gdy był kierownikiem fabryki, obserwował pracę na linii montażu silnika. Zauważył, że jeden z pracowników musiał w każdym cyklu podnosić ciężki blok silnika. Ohno-san zastanawiał się, dlaczego jest to konieczne. Wezwał szefa produkcji i kazał mu dowiedzieć się, dlaczego tak się dzieje. Szef produkcji wrócił i wyjaśnił, że podajnik rolkowy jest zepsuty.

„A ty myślisz, że co, do licha, tutaj robisz? – krzyknął Ohno-san – Nie zatrudniamy ludzi do podnoszenia bloków silnika. Sprawdź natychmiast, czy nie siedzisz na jeszcze innych problemach.” Odpowiedzialny za produkcję wkrótce zgłosił trzy podobne problemy i zgodnie z przewidywaniami dostał burę od Ohno-san. „Jesteś codziennie na produkcji, ale nic nie widzisz: czy twoi ludzie mają problemy, czy są jakieś marnotrawstwa, czy są gdzieś nadmierne obciążenia.”

Ohno-san twierdził, że tylko połowa działalności w typowym dziale produkcyjnym to praca z wartością dodaną. Reszta była tylko obracaniem kołami, a nie zarabianiem pieniędzy dla firmy. Uczył nas widzieć. Spojrzałem świeżym okiem na produkcję i dostrzegłem, że miał rację: marnotrawstwo było wszędzie.

Kolejną rzeczą, którą Ohno-san powiedział o kaizenach było to, że nigdy nie powinno się słuchać weteranów produkcji. „Oni przeszkadzają kaizenom – mawiał – Jeśli to tylko możliwe, zasięgajcie opinii ludzi, którzy w rzeczywistości wykonują daną pracę. Mądrość rodzi się z pomysłów nowicjuszy. Weterani będą gadać, co jest możliwe, a co niemożliwe na podstawie własnych doświadczeń i odrobiny wiedzy. A kiedy weterani mówią, wszyscy milczą. I kaizeny nie mogą się rozpocząć.” Oto zabawna historyjka na ten temat. Mój wuj ma 93 lata i ma problemy ze słuchem. Specjalista od uszu, nosa i gardła powiedział mu, że potrzebuje aparatu słuchowego i że jest to normalne dla kogoś w tym wieku. Wuj kupił więc parę kosztownych aparatów słuchowych. Pewnego dnia, wkrótce potem, był u fryzjera. „Mój słuch się ostatnio zepsuł, więc zakupiłem te aparaty słuchowe.” „A czyścił pan ostatnio uszy?” „Nie wydaje mi się.”

„Popatrzmy”, powiedział fryzjer. I wyciągnął z uszu wuja kilka wielkich grudek woskowiny. Nagle mój wuj mógł znowu idealnie słyszeć – bez aparatów słuchowych. Słyszałem tę historię bezpośrednio od mego wuja. Jest całkiem niezłym przykładem tego, jak specjaliści, na przykład jego lekarz, trzymają się swego doświadczenia i kompetencji. Z medycznej perspektywy fryzjer jest amatorem, więc nie wpada w pułapkę technicznych możliwości. Weterani [na produkcji mają tendencję] do obserwacji świata przez pryzmat swoich doświadczeń i kompetencji, więc nie można polegać na tym, co mają do powiedzenia. Musisz słuchać nowicjuszy. Warunki na produkcji są podstawą dla wszystkich kaizenów. Nie wpadniesz na pomysł dobrego kaizenu siedząc za biurkiem. Za biurkiem możesz myśleć w kategorii godzin, ale nie możesz myśleć w kategorii sekund. Ohno-san zawsze przypominał nam, że procesy poruszają się w sekundach, kiedy coś tworzymy, więc musimy monitorować ruch przedmiotów i ludzi w sekundach, aby znaleźć możliwości dla kaizen. I powtarzał nam, byśmy koncentrowali się na tym, co rzeczywiście dzieje się na produkcji.

2. Miejsce pracy jako fakt Ohno-san nienawidził pisanych dokumentów. Jeżeli dawałeś mu jakieś papiery do przejrzenia, mógł wyglądać, jakby je przeglądał, ale w rzeczywistości nie zwracał na nie uwagi. Mogłeś próbować coś mu w tych dokumentach wyjaśniać, ale z ruchu jego oczu widać było, że nic go to nie obchodzi. Kiedy kończyłeś, od razu zwracał ci papiery. Na produkcji wydawał naprawdę szczegółowe polecenia, ale nigdy nie udzielał odpowiedzi na informacje zawarte w pisemnych raportach.

Nigdy nie widziałem żadnych papierów na biurku Ohno-san. To nie przesada. Dosłownie żadnych papierów. Jedyne dokumenty, na które zwracał uwagę, to były oparte na faktach rejestry produkcyjne i raporty sprzedaży: ile samochodów sprzedaliśmy wczoraj, ile samochodów wyprodukowały wczoraj nasze fabryki, jakie były wskaźniki operacyjne i tak dalej. Liczby te były zapisem faktycznych rezultatów, więc były niepodważalnymi faktami. Ohno-san nie interesował się żadnymi innymi pisanymi dokumentami. Wierzył tylko w to, co mógł potwierdzić na własne oczy.