Praca standaryzowana w procesach biznesowych

Drogi Mistrzu Gemba!

Jak się ma sprawa pracy standaryzowanej w procesach biznesowych? Na przykład w procesach związanych z obsługą łańcucha dostaw albo w procesie zakupowym? Rzuć proszę nieco więcej światła na to, jak należy wdrażać pracę standaryzowaną w tego typu procesach? 

Na początku cofnijmy się o krok wstecz i spróbujmy sobie odpowiedzieć na pytanie po co w ogóle wdrażać pracę standaryzowaną w procesach transakcyjnych?  Jeżeli jesteś czytelnikiem tego blogu to pewnie zdołałeś się już zorientować, że jestem zdecydowanym przeciwnikiem dychotomicznego podziału koncepcji Lean Management na narzędzia i filozofię. Przeciwnie, wierzę że narzędzia i zasady muszą iść ze sobą w parze, o ile chcemy osiągnąć rezultaty, których oczekujemy.

Narzędzia Lean Management to środki zaradcze na konkretne problemy. A dokładniej mówiąc, to środki zaradcze na ludzi, którzy obsługują procesy, ale nie widzą problemu w sposobie, w jaki wykonują swoją pracę. Nade wszystko jednak, narzędzia Lean Management są standardowymi metodami analizy, umożliwiającymi ludziom spojrzenie na typowe problemy. Na przykład SMED, polega na oddzieleniu czynności wewnętrznych od zewnętrznych w procesie przezbrojenia w celu umożliwienia pracownikom dostrzeżenia marnotrawstwa w sposobie w jaki wykonują operacje zmiany oprzyrządowania.  5S to z kolei narzędzie pozwalające wizualizować strefy kontrolne, dzięki którym pracownicy mogą dostrzec marnotrawstwo wywołane faktem nie trzymania właściwych rzeczy na właściwym miejscu, itd.

Z tego co mi wiadomo, praca standaryzowana została opracowana po to, aby pomóc pracownikom znaleźć sposoby (wzorce) pracy z jak najmniejszym udziałem marnotrawstwa, jak najmniej obciążające organizm ludzki, a wszystko po to, żeby możliwe było powtarzalne osiąganie oczekiwanego czasu cyklu w przeciągu całej zmiany produkcyjnej.

Kiedy uważnie przyjrzycie się pracy operatorów dostrzeżecie zapewne, że dobrze wiedzą co robić, ale ich metody różnią się w kwestii jak wykonywać poszczególne czynności i zabiegi – nie powtarzają oni dokładnie tych samych ruchów w produkcji kolejnych części, co ma istotny wpływ na jakość. Co więcej, jeżeli praca nie zostanie dobrze zaplanowana, operatorzy będą się męczyć w trakcie zmiany, ryzykując tym samym choroby zawodowe, ani nie będą w stanie osiągać oczekiwanych celów zmianowych.

Środkiem zaradczym na tego typu problemy opracowanym przez Toyotę jest właśnie praca standaryzowana, która umożliwia analizę ruchów, znalezienie najlepszej metody wykonywania pracy oraz przeszkolenie operatorów, aby ją powtarzali. Praca standaryzowana to zdecydowanie narzędzie ciągłego doskonalenia (w przeciwieństwie do standardów pracy, które opisują podstawowy przebieg procesu, czyli co).

Procesy transakcyjne z rzadka wpasowują się w ten schemat działania. Tylko niektóre z nich są tak precyzyjnie zdefiniowane, że można w stosunku do nich zastosować „gotowce.” W przypadku pracy standaryzowanej odnosiłyby się one do powtarzalnej pracy w cyklu dziesięciominutowym, charakteryzującej się małym poziomem zmienności oraz niską awaryjnością urządzeń. Proces transakcyjny wymaga jednak zazwyczaj dodatkowo interakcji między ludźmi, dlatego jedną z rzeczy których nienawidzą pracownicy, to być traktowanymi jak cyfry: „roboto-telefonista”, nieelastyczny pracownik biurowy, sprzedawca, który nie chce zrozumieć problemu klienta itp.

Powinniśmy być bardzo ostrożni, gdyż  chęć napisania sztywnego skryptu jest zawsze silna. To jest – można by rzec – Tayloryzm w odniesieniu do procesów transakcyjnych. Eksperci definiują modelowe zachowania, zaś operator użycza swego głosu do ich wypowiedzenia, lub wypełnia tylko właściwe komórki w systemie komputerowym. Interakcje z klientami mają jednak zwykle charakter podobny do robienia interesów, dlatego „napisanie sztywnego skryptu” prowadzi najczęściej do:

  1. Sytuacji, w której problem nie zostaje rozwiązany.
  2. Poirytowania oraz frustracji drugiej strony (czyli klienta).

Stworzenie pozytywnej relacji jest podstawą dobrego wyniku, ponieważ prowadzi do szybszego i lepszego rozwiązania problemu. Próba przedwczesnego ustandaryzowania tego typu czynności, może prowadzić do rozwiązania niewłaściwego problemu powodując niezadowolenie z osiągniętych rezultatów.

Gdzie w takim razie tkwi problem?

Zanim zaczniemy myśleć na zasadzie „mamy narzędzie, które świetnie sprawdza się w operacjach montażowych, gdzie jeszcze moglibyśmy je zastosować?”, odwróćmy to pytanie i spróbujmy wyjaśnić, czym są właściwie problemy, które chcielibyśmy rozwiązać?

Moje doświadczenie z procesami nieprodukcyjnymi jest następujące: „normalne” przypadki są zazwyczaj stosunkowo proste. Ale te trudne, których jest wiele, są zazwyczaj bardzo zróżnicowane. To trochę tak jak z otwieraniem okna: w 90% przypadków nie wymaga to w ogóle myślenia, ale te 10 procent to prawdziwy szkopuł, który może stanowić spore wyzwanie (albo może ja jako jedyny mam z tym problem: okna, które otwierają się na boki, do góry, na dół, albo może w ogóle się nie otwierają?)

Niedawno pokazano mi zastosowanie „pracy standaryzowanej” (tak przynajmniej mnie zapewniono) w procesie wspierającym w jednym z banków. Specjalista ds. Lean przeanalizował wszystkie możliwe warianty jednej prostej operacji i spisał je w formie standardów pracy, które następnie wprowadzono do systemu IT w formie rozwijalnych menu, żeby zapewnić, że operator będzie wybierać odpowiednią sekwencję kroków w zależności od analizowanego przypadku.

polecamy również

Zarządzać Znaczy Uczyć

Zarządzać Znaczy Uczyć

„Zarządzać znaczy uczyć” jest pierwszym w Polsce podręcznikiem, który pokazuje, czym jest zarządzanie polegające na jednoczesnym rozwiązywaniu problemów i rozwoju ludzi. Książka ta, przedstawiona jako dialog pomiędzy menadżerem i jego […]

więcej

Zaawansowane metody Lean do poprawy produktywności. Prace specjalistyczne
11-12.12.2017 Warszawa

Poznaj nowe narzędzia poprawy produktywności prac specjalistycznych, które dają więcej niż typowa optymalizacja procesów

sprawdź

Warsztaty na terenie firmy!
Ta strona używa ciasteczek (cookies), dzięki którym nasz serwis może działać lepiej. więcej. Zamknij