Autor: Remigiusz Horbal, Lean Enterprise Institute Polska

Niestety współczesny biznes jest złożony co wkurza wielu menadżerów albo udają że taki nie jest. Część z nich wierzy, że można rozwiązywać trudne problemy w tym kawałku biznesu, którym zarządzają w oparciu o dane wg jakiegoś prostego algorytmu. Np. jeden z operatorów osiąga mniejszą wydajność no to go „zjadę”, albo wymienię. Albo spada mi sprzedaż, no to obniżę ceny. Albo zespół robi dużo błędów w rozliczeniach no to zrobię tak, że liczba błędów będzie wpływać na wysokość premii miesięcznej.

Niestety dane nie odzwierciedlają w pełni rzeczywistości, a jedynie pokazują jakiś jej powierzchowny aspekt. Nie wierzycie? No to spójrzcie na ten prosty rysunek Liz Fosslien.

https://www.fosslien.com/

Postać po lewej stronie ma lepszy wynik, jest bliżej celu i odnosi większy sukces, ale czy jest bardziej skuteczna biorąc pod uwagę punkt startu? Powiecie, że to tylko rysunek, ale ja już widziałem sytuacje gdy zauważano, że menadżer sklepu X miał lepsze wyniki, ale jak go przenieśli do sklepu Y to wyniki tego sklepu się wcale nie poprawiły. Dlaczego? Bo zależały one po prostu od wielu innych czynników, niż sama osoba menadżera.

Problem z danymi i miernikami jest taki, że często pokazują jakiś problem (lub fragment problemu), ale rzadko dają odpowiedzi jaka jest przyczyna źródłowa problemu lub jak go rozwiązać. Czasami nawet nie dają jasnej odpowiedzi na czym tak na prawdę polega problem.

Weźmy prosty przykład. Załóżmy, że w mojej fabryce często psuje się jedna z maszyn. Mam dane, które pokazują, że przez 10% czasu produkcyjnego maszyna stoi. Czy mogę na tej podstawie podjąć jakąś decyzję? Teoretycznie mogę, ale sam fakt, że maszyna stoi nie mówi wszystkiego. Kluczowe pytanie brzmi dlaczego maszyna stoi? Załóżmy, że ona często stoi bo nawala podajnik. Czy mogę teraz podjąć jakąś decyzję? No tak, mogę wymienić podajnik na nowy. Inwestycja pewnie się zwróci. Ale tak naprawdę nadal nie znam rzeczywistej sytuacji. Pytanie dlaczego podajnik nawala? Dopiero zrozumienie co w naszej fabryce powoduje, że ten podajnik nawala, pozwala zrozumieć rzeczywistą sytuację. A okazuje się, że on nawala, bo nie jest prawidłowo czyszczony podczas tygodniowych przeglądów, a to wynika z tego, że osoby dokonujące czyszczenia nie robią tego prawidłowo, bo co prawda zostały kiedyś przeszkolone, ale postanowiły z czasem sobie uprościć to czyszczenie podajnika. I to jest dopiero znajomość faktów, rzeczywistości, na podstawie której możemy podejmować dobre decyzje. Droga od danych (dużo przestojów ma maszynie X) do podjęcia dobrej decyzji (np. wdrożenia okresowych audytów przeglądów maszyn) jest dosyć długa. Niestety bardzo często nie chce nam się jej przechodzić, bo wygodniej jest podejmować decyzje przy biurku patrząc na jakiś dashboard na ekranie komputera.

Czas poświęcony na pójście do „gemba” (jap. rzeczywiste miejsce, w fabryce to będzie hala produkcyjna, w centrali banku biuro, a w retailingu sklep) wg mnie niemal zawsze jest dobrze zainwestowanym czasem. Oczywiście jeżeli chcemy go poświęcić na to, żeby zrozumieć rzeczywistość swojego kawałka biznesu, a nie po prostu idziemy na wycieczkę.