O metodzie Pracy Standaryzowanej TWI, Instruowanie Pracowników metodą 4 kroków, Audytów/obserwacji,  dowiedziałam się podczas Programu LEAN PRACTITIONER. Wiedza praktyczna, a nie tylko teoretyczna Programu,  pozwoliły mi poznać całą metodykę Lean. Wykonanie samodzielnie prac usystematyzowało wiedzę, a także przekonało mnie do tego, że jest to fajne narzędzie do pracy nie tylko w ramach swoich obowiązków, ale przede wszystkim do codziennej pracy z ludźmi. Oczywiście na początku dużym wyzwaniem po całym Programie było wykonanie samodzielnie pracy z grupą osób, która nie była wcześniej na szkoleniu, nie przepracowała wszystkich kroków, nie znała metody TWI. Przed spotkaniem z nimi zadawałam sobie pytanie jak przekonać najlepszych pracowników, nazywamy ich w żargonie metody TWI  ”muszkieterami” aby dokonali refleksji nad codziennymi zadaniami, które robią od lat. Przyzwyczajenia typu „tak zawsze robiliśmy”, „tak mi przekazano” ciężko wyeliminować z codziennej pracy. W gonitwie zadań pracownik nie widzi marnotrawstwa, które pojawia się przy każdej wykonywanej czynności. Przełożony w codziennej pracy również nie widzi kreatywności pracowników do dochodzenia  do rozwiązywania danego zadania. Niby pracownicy wykonują tą samą czynność, ale okazuje się że każdy inaczej.

Po uzyskaniu odpowiedzi na zadane sobie pytania spotkałam się z najlepszymi pracownikami, owymi „muszkieterami”, z którymi pochyliłam się nad wybranym problemem. To co mi się podoba w Lean, to „nie zarządzaj zza biurka”, tylko, jak jest problem, udaj się na miejsce tego problemu w celu zidentyfikowania go. Dlatego też po wprowadzeniu do spotkania, udaliśmy się na obserwację pracy pracownika, co w konsekwencji pozwoliło nie tylko wygenerować fajne pomysły, rozwiązania, ale przede wszystkim „muszkieterowie”, ci nasi najlepsi pracownicy w danej czynności, stali się dodatkowo ambasadorami Kart Pracy Standaryzowanej (KPS)[1] wśród swoich zespołów.

Obserwacja pracy – wprowadzanie umów Klientów do systemu

Rozpisując każdy zabieg na Arkuszu Podziału Pracy (APP) oraz zadając sobie  6. kluczowych pytań: dlaczego? co? kiedy? gdzie? kto? jak? zdaliśmy sobie sprawę ile prostych, ciekawych rozwiązań można uzyskać. Pomysły te w większości przypadku można wprowadzić od „jutra” przy akceptacji grupy, bez dodatkowych nakładów finansowych. Dzięki tym pytaniom możemy identyfikować całościowo usprawnienia w procesie. Szczegółowo zadane pytania do każdego zabiegu pozwalają usprawnić nawet najlepszy proces poprzez:

• eliminację zabiegów w procesie,
• połączenie zabiegów,
• przegrupowanie zabiegów,
• uproszczenie.

Wygenerowane pomysły zawsze na bieżąco zapisujemy na arkuszu APP. Nie chcemy, aby jakikolwiek umknął nam podczas pracy. Następnie pomysły nanosimy na Matrycę Pomysłów z podziałem na:

• łatwe do wdrożenia – mały wpływ na pracę (tzw. „Bułki z masłem”, które możemy wdrożyć od zaraz),
• łatwe do wdrożenia – duży wpływ na pracę („Perły”, które wymagają jeszcze konsultacji),
• duży wpływ na pracę – trudne do wdrożenia („Ostrygi” – wymagające dodatkowo nakładów finansowych) oraz
• trudne do wdrożenia – niewiele usprawniające („Białe słonie”).

Pomysły, które nie mają negatywnego wpływu na  pracę innych Departamentów, są wdrażane od razu. Pozostałe zawsze podlegają konsultacji. Wracamy do nich podczas cyklicznych spotkań przy tablicy TWI. Pomysły zawsze posiadają określoną datę weryfikacji oraz właściciela. Jest to dla nas bardzo ważne, ponieważ osoba odpowiedzialna za weryfikację pomysłów ma obowiązek wrócić do grupy i zdać relację, jaki jest ich status. Tak szczegółowa analiza problemu pozwala nam następnie stworzyć Kartę Pracy Standaryzowanej do danego zadania, którą przy pomocy czterech kroków Instruowania Pracownika (IP) można wdrożyć w oddziale, zespole.

Przykład. Rezultaty usprawnień dla 1 sztuki – Wprowadzanie umów Klientów do Systemu

Czas przed udoskonaleniem: 00:03:06.

Czas po udoskonaleniu: 00:02:40.

Średnia oszczędność czasu na 1 Umowie to 25 sekund.

Instruowanie Pracownika czyli druga odsłona metody TWI, oznaczana często skrótem IP (Instruowanie Pracownika) pozwala przede wszystkim na szybkie wyszkolenie samodzielnego pracownika, który ma wykonywać dane zadanie samodzielnie, bezbłędnie, zgodnie z krokami rozpisanymi w KPS. Podczas zatrudnienia kilku nowych pracowników KPS pomógł w sprawnym ich wdrożeniu. Co jest ważne to podczas IP należy pamiętać o:

• przygotowaniu pracownika do zadania,
• zaprezentowaniu zadania mówiąc o krokach i wskazówkach,
• sprawdzaniu pracownika i bieżącym poprawianiu błędów,
• pozostawieniu go samego na stanowisku pracy jednak nadzorując go i sprawdzając, jak sobie radzi przy wykonaniu zadania.

TWI IP to prosta metoda i zarazem niezawodna do wyszkolenia pracownika. Każdy pracownik pracując na co dzień z KPS ma świadomość, jak wykonać dane zadanie. Ma rozpisane  kroki, jakie powinien wykonać, wskazówki do każdego kroku oraz uzasadnienie ich wykonania, aby nie pojawiły się błędy czy niejasności np. dla osoby weryfikującej.

Pracownik korzystający z danego KPS ma możliwość powrotu do pojedynczego kroku bez dopytywania koleżanki czy kolegi lub podejmowania próby samodzielnego wykonania zadania typu „może się uda”. Nowy pracownik wie, że wykonując daną czynność, wykona ją zgodnie z zaleceniami przełożonego.

Klamrą zamykającą całe TWI jest audyt, jednak ja to nazywam obserwacją pracy pracownika. Mam wtedy  możliwość zweryfikowania, czy dane zadanie jest wykonywane zgodnie z KPS. Pracownik może zaproponować lepsze wykonanie danego kroku czy nawet drobniejszej części kroku w pracy, którą w narzędziu TWI nazywamy „zabiegiem”. Każda zmiana jest  przedstawiona również współpracownikom do przetestowania. Jeżeli rozwiązanie pracownika znajduje poparcie w zespole oraz w wynikach pracy, zostaje wdrożone do codziennego wykonania zadania. Dzięki takiemu rozwiązaniu każdy członek zespołu ma poczucie, że zaproponowana zmiana będzie poddana analizie. Każdy pracownik wie, że jest ważnym ogniwem w zespole.

Obserwacje pracy Wprowadzanie umów Klientów do systemu

Bardzo ważnym elementem dla mnie i zespołu są cykliczne spotkania przy TABLICY TWI, do której rozpisałyśmy sobie rutynę spotkań i zadań do wykonania. Mamy zwizualizowane:

• przygotowane karty KPS, karty nad jakimi będziemy pracować w najbliższym czasie,
• instruktaż do kart
• proces obserwacji.

Podczas każdego spotkania zapisujemy swoje sukcesy i wyzwania  do wykonania  do kolejnego przeglądu. Na koniec każdy pracownik uczestniczący w przeglądzie składa swój podpis.

Spotkanie cykliczne przy tablicy TWI

Spotkania przy TABLICY TWI pozwalają nam podsumować, co udało się osiągnąć, a nad czym powinniśmy popracować, aby następnym razem był sukces.

Dzięki wdrożonemu TWI, uczestnictwie w Programie LEAN PRACTITIONER oraz programie TWI Ekspert, w którym uczestniczyli członkowie zespołu Provident, zakorzeniono wiedzę nie tylko w moim zespole, ale przede wszystkim w całej organizacji. W ostatnim czasie pod moimi skrzydłami cały proces przechodzi Członek Zarządu, który po praktycznym przejściu procesu, będzie wykorzystywał TWI w swojej codziennej pracy. Podczas każdego spotkania, w którym uczestniczę, zawsze chcę podejść do zagadnienia wg Lean, nie wydawać pochopnie wniosków i rozwiązań, tylko sprawdzić u źródła, z czego on wynika.

Aneta Majowska-Cwalina

Lean Practitioner dla Usług

Provident Polska

Jak zauroczyło TWI Ekspertów w moim zespole….

Aneta Grabowska–Głowacz

Specjalista ds. Usług Wsparcia,   Ekspert TWI

MOJA PRZYGODA Z TWI

Moja przygoda z TWI rozpoczęła się w maju 2015 roku. Sądziłam, że po kilkunastu latach pracy w Firmie Provident wypracowaliśmy wspólnie z zespołem najlepsze metody pracy wykonywania codziennych zadań, że nasze metody sprawdzone przecież w praktyce są najlepsze i nie sposób tutaj stworzyć czegoś nowego, lepszego. Dopiero warsztaty TWI pokazały, że dogłębna analiza i „rozłożenie” procesu na czynniki pierwsze pozwala dostrzec i wypracować nową jakość pracy. Metoda TWI angażuje cały zespół i buduje świadomość wspólnego sukcesu, inspiruje i daje wymierny efekt w postaci nowych standardów pracy, które przynoszą korzyści na co dzień, bo dzięki temu pracuje się lepiej. Zaskakujące, a zarazem niezwykłe jest to, że metoda sprawdza się w doskonaleniu zarówno tych prostych zada,ń jak i przy bardziej skomplikowanych procesach; zwraca uwagę na drobiazgi i pokazuje, że metodą małych kroczków można udoskonalić niemalże każdy proces, nawet taki, którego pozornie wydawałoby się nie da się już ulepszyć, zmienić.

JAK STARAM SIĘ ZAKORZENIAĆ

Kulturę Lean staram się zakorzeniać w codziennej pracy, poprzez uczestnictwo w spotkaniach grupy eksperckiej i wdrażanie nowych pracowników do codziennych obowiązków w oparciu o karty Pracy Standaryzowanej. Firma przechodzi aktualnie wiele przemian, zmieniają się też procesy, wymusza to konieczność pracy nad istniejącymi kartami i tworzenie nowych. Aktualnie pracujemy nad kartą do deputy, segmentacji list zbiórek.

Katarzyna Amerek

Koordynator ds. Usług Wsparcia, Ekspert TWI

Provident Polska

MOJA PRZYGODA Z TWI

Moja przygoda z TWI rozpoczęła się wiosną 2015 r., kiedy wzięłam udział w szkoleniu LEAN.

Wiedza, którą wówczas otrzymałam, spowodowała zupełnie nowe spojrzenie na zagadnienia związane z usprawnianiami w pracy, chociaż muszę przyznać, że początkowo cechował mnie duży sceptycyzm w tym temacie… Wydawało mi się, że w codziennej pracy wszyscy posługujemy się sprawdzonymi i tym samym najlepszymi metodami. Jak się później okazało,  słowo „wydawało mi się” stało się kluczem do zmiany mojego podejścia  z  tzw. “domyślania się”  do podejścia, że prawdziwe TWI rozpoczyna się w miejscu wykonywania pracy.

Bardzo spodobała mi się również formuła angażowania doświadczonych pracowników w proces tworzenia kart, którzy dzieląc się swoimi pomysłami i kreatywnością stawali się ambasadorami wypracowanych metod!

JAK STARAM SIĘ ZAKORZENIAĆ TWI W ZESPOLE

Kulturę Lean staram się zakorzeniać w swoim zespole poprzez wdrażanie wypracowanych kart i pokazywanie plusów z pracy wg standardów. Nie ukrywam, że w ostatnim czasie wypracowane przez nas KPS’y okazały się świetnym narzędziem do przeszkolenia sporej grupy nowozatrudnionych pracowników. Jestem przekonana, że dzięki temu rozwiązaniu uniknęłyśmy tzw. regionalizmów jak również dałyśmy poczucie pracownikowi, że w razie wątpliwości może nie tylko dopytać doświadczonego pracownika ale także sięgnąć do karty!

Proces tworzenia nowych kart, modyfikacja już istniejących KPS oraz praca wg wypracowanych przez nas metod  to żywy organizm, który bez naszego zaangażowania nie ma szans bytu. Dzisiaj wiemy, że jest to skuteczna i efektywna droga, którą chcemy podążać.

BĘDĄC ŚWIADKIEM PRZYGODY Z TWI W PROVIDENT SA…

Jako konsultant Lean Enterprise Institute Polska nieprzerwanie towarzyszę przygodzie Lean w PROVIDENT SA od jesieni 2013 roku do chwili obecnej. Mam też przyjemność obserwować fantastyczną zmianę w podejściu do zarządzania procesami, a przede wszystkim zdumiewający rozwój osobowościowy Anety Majowskiej-Cwalina. Jesienią 2013 w trakcie realizacji programu certyfikowanego LEAN PRACTITIONER w Pionie Administracji firmy Aneta od początku zauroczyła się metodą TWI. Podczas jej indywidulnego audytu pierwszego projektu TWI dostrzegłem zarówno niezwykłą pasję do Lean, jak też dogłębny profesjonalizm. Kolejny rok, rok 2014 był rokiem dość trudnych wyzwań w zmianach organizacyjnych Pionu Adminitracji i te zmiany zresztą stanowią wyzwanie do dziś. Aneta okazała się w tym trudnym okresie sprawdzonym „w boju” agentem zmian. Nie zaprzestała swojej przygody z TWI. Konsekwentnie praktykowała poznane narzędzie w programie LEAN PRACTITIONER. Gdy przyszedł rok 2015 decyzją wyższego kierownictwa postanowiono reaktywować metodę TWI w Pionie Administracji, Aneta stała się kluczową osobą w tej inicjatywie, wniosła ogrom znakomitych pomysłów podczas typowej dla Lean refleksji (jap. hansei) nad potencjałem, a także meandrami dotychczasowego wdrożenia TWI. Osobiście koordynowała poszerzony program TWI EXPERT dla oddziałów Polski Południowej. W tym roku uczestniczy w programie TWI Train-the-Trainer, żeby zwiększyć swoje kompetencje jako eksperta wewnętrznego w tej metodzie dla całej organizacji. Przy tej okazji chcę dodatkowo podziękować Anecie za przyjemność pracy z nią „ramię w ramię” podczas organizowania przeze Lean Enterprise Institute Polska i firmę PROVIDENT SA przez dwa lata nieprzerwanie wielu praktycznych warsztatów otwartych z metody TWI. Nawiązując do nomenklatury z metody TWI, a konkretnie do narzędzia Matryca Selekcji Pomysłów, mogę z mojej już prawie czteroletniej współpracy z Anetą powiedzieć, że jest ona… prawdziwą „perłą Lean” w swojej organizacji. Nie dziwię się, że członkowie zarządu wybierają ją na swojego „sensei” w uczeniu się tej metody.

Artykuł został opublikowany dzięki uprzejmości i za zgodą firmy Provident Polska.

[1] Karta Pracy Standaryzowanej – jest to specyficzna w metodyce Lean, zwłaszcza w narzędziu doskonalenia prac stanowiskowych, instrukcja pracy. Jednakże Karta Pracy Standaryzowanej, skrótowo zwana KPS różni się dość istotnie od popularnych instrukcji pracy, często w nomenklaturze angielskiej zwanych SOP (ang. Standard Operation Procedure). Struktura KPS opiera się na logice 6 pytań: Co ma zrobić pracownik (czyli Krok i Sekwencja Kroków)? Jak pracownik ma zrobić dobrze ten krok (czyli Wskazówka wykonania Kroku)? Dlaczego pracownik ma zastosować Wskazówkę (czyli Uzasadnienie stosowania Wskazówki)? Czym, za pomocą jakiego narzędzia, aplikacji, metody pracownik ma ten krok zrealizować (czyli wskazanie pracownikowi najlepszego narzędzia)? Opcjonalnie nieraz KPS odpowiada też na pytanie: Ile czasu pracownikomi bez pośpiechu, ale sprawnie powinno zajać wykonanie tego kroku? Ostatnim elementem KPS jest wizualizacja graficzna WSKAZÓWEK.