Wykorzystanie metodologii lean do optymalizowania procesów na podstawie doświadczeń BZWBK S.A.

Bank Zachodni WBK jest trzecim co do wielkości, pod względem liczby placówek, bankiem w Polsce, z liczącą 621 placówek siecią na terenie całego kraju. Jest uniwersalnym bankiem oferującym konta osobiste, rachunki firmowe, lokaty i kredyty. Jest to jeden z największych i najbardziej nowoczesnych polskich banków, jeden z liderów rynku w zakresie usług elektronicznych i poziomu zabezpieczeń.

Bank Zachodni WBK oferuje szeroką paletę nowoczesnych produktów i usług finansowych. Kanały elektroniczne BZWBK24 internet, BZWBK24 mobile oraz BZWBK24 telefon, umożliwiają zarządzanie finansami osobistymi oraz firmowymi. Bank Zachodni WBK jest liderem innowacji i nowych technologii, od wielu lat wyznaczającym trendy na rynku usług bankowych w Polsce. BZWBK jest pierwszym bankiem w Polsce, który udostępnił swoim klientom m. in.: pakiet usług internet+telefon+sms, karty płatnicze z mikroprocesorem czy płatności zbliżeniowe PayPass.

Bank Zachodni WBK S.A. powstał w 2001 roku w wyniku połączenia Banku Zachodniego S.A. i Wielkopolskiego Banku Kredytowego S.A. Od kwietnia 2011 r. Bank Zachodni WBK jest członkiem Grupy Santander – jednej z największych grup finansowych świata i największej instytucji finansowej w strefie euro.

Ofertę własną Banku Zachodniego WBK uzupełniają specjalistyczne produkty spółek powiązanych z nim kapitałowo, takich jak: Dom Maklerski BZ WBK S.A., BZ WBK Towarzystwo Funduszy Inwestycyjnych S.A., BZ WBK Asset Management S.A., BZ WBK Leasing S.A., BZ WBK Finanse & Leasing S.A. oraz BZ WBK Faktor Sp. z o.o., BZ WBK – Aviva Towarzystwo Ubezpieczeń Ogólnych S.A. oraz BZ WBK – Aviva Towarzystwo Ubezpieczeń na Życie S.A.

Troszcząc się o najwyższą jakość oraz dbając o satysfakcję Klientów Bank Zachodni WBK S.A. prowadzi szereg inicjatyw, które sprawiają, że nasi Klienci są coraz bardziej zadowoleni, a także coraz chętniej korzystają z naszej oferty. Działania te, w dużej mierze upraszczające procesy, powodują jednocześnie wzrost sprawności operacyjnej Banku i przyczyniają się do obniżenia kosztów operacyjnych.

Nasze doświadczenia pokazują, że połączenie różnych metod optymalizacji i prowadzenia projektów przynosi najlepsze efekty biznesowe.

Jednym z elementów wykorzystywanych w usprawnianiu jest metodologia szczupłego myślenia. Mamy świadomość, że w organizacjach takich jak nasza jest to metoda rzadziej wykorzystywana i mniej popularna niż w przedsiębiorstwach produkcyjnych. Niemniej jednak z całą stanowczością oraz w zgodzie z naszymi celami biznesowymi staramy się upowszechnić kulturę Lean w organizacji oraz stosować narzędzia wspierające nasze cele i zadania.

W Banku Zachodnim WBK powołano Forum „Doskonała Obsługa”, któremu przewodniczy Członek Zarządu Banku. W oparciu o Strategię Banku Zachodniego WBK oraz na podstawie dostępnej wiedzy dotyczącej oczekiwań, poziomu satysfakcji i niezadowolenia klientów, Forum Doskonała Obsługa wyznacza cele działania i priorytety we wszystkich obszarach mających wpływ na jakość doświadczeń klientów z marką Bank Zachodni WBK:

  1. jakość obsługi klientów,
  2. jakość produktów i usług oferowanych klientom,
  3. jakość procesów dostarczania produktów i usług,
  4. System Zarządzania Jakością,
  5. zarządzanie reklamacjami klientów.

Jednym z kluczowych wykonawców decyzji podejmowanych przez Forum jest jednostka dedykowana do usprawniania procesów, której misją jest analizowanie procesów biznesowych oraz generowanie usprawnień w celu ciągłego podwyższania jakości obsługi klienta. Mamy pełną świadomość, że ten zespół wspierany przez Kadrę Zarządzającą oraz funkcjonujące w Banku Forum jest niewystarczający do prowadzenia szerokich działań oraz optymalizacji wielu procesów bankowych. Stąd tak ważne jest dla nas angażowanie wielu osób uczestniczących w realizacji procesów niezależnie od ich doświadczenia i miejsca w strukturze organizacji.

W wielu momentach naszego działania spotykaliśmy się z sytuacją, w której pracownicy byli przekonani o słuszności tego co robią – skoro robili tak od dawna. Wiele razy słyszeliśmy, że tego nie da się zmienić i żadne szczupłe myślenie nie pomoże. Niejednokrotnie też obserwowaliśmy zwątpienie wynikające z braku wiedzy o metodologii Lean.

Jako, że Bank jest organizacją dbającą o koszty nie możemy pozwolić sobie na długotrwałe szkolenia czy prezentacje. Poszukaliśmy sposobu, który w naszej ocenie jest najbardziej odpowiedni do posiadanych możliwości i potrzeb. Opracowaliśmy metodę kaskadowego przekazywania wiedzy i stopniowania jej zakresu zależnie od zaangażowania osób. Wiedza dotycząca szczupłego zarządzania przekazywana jest różnymi metodami z wykorzystaniem różnorakich środków.

Począwszy od prezentacji i 2 godzinnego spotkania inicjującego ze Sponsorem i osobami zarządzającymi danym obszarem, przez całodniowy warsztat dla liderów zmian (osób bezpośrednio odpowiadających za proces), po 4 godzinne spotkanie z mini zespołem procesowym (osobami uczestniczącymi w procesie i bezpośrednio wykonującymi czynności operacyjne). We wszystkich tych przypadkach eksperci do usprawniania procesów odgrywają rolę moderatorów. Liderzy zmian są zawsze osobami z „wewnątrz” procesu.

Na pierwszym spotkaniu prócz prezentacji dotyczącej metody prowadzenia projektu usprawnieniowego ustalane są: jego cel, zakres. Proponowany jest wstępny harmonogram oraz skład i zaangażowanie osób w zespołach procesowych. To spotkanie to swego rodzaju kontrakt między ekspertem usprawniania procesu a właścicielem procesu. Całodniowy warsztat dla liderów prócz wiedzy teoretycznej i przykładów wyszczuplania procesów zawiera elementy praktyczne. Uczestnicy poprzez gry i zabawy (Rys. 1) optymalizują proste procesy, definiują marnotrawstwa, proponują wykorzystanie narzędzi Lean. To właśnie proste gry i zabawy doskonale „otwierają” umysły i wyzwalają kreatywność liderów zmian.

Nie znalazłeś informacji, której szukasz? Zadzwoń lub wyślij do nas zapytanie

tel.: 71 798 57 33

e-mail: info@lean.org.pl

Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych przez lean.org.pl., ul. Muchoborska 18, 54-424 Wrocław w celu i zakresie niezbędnym do realizacji obsługi niniejszego zgłoszenia.